跟网友说话，别端着，没人爱听你念稿子
发布日期：
2026-07-15 14:22:37
前几天看到某大企业发的一个回应视频，CEO穿着西装，坐在办公桌后面，一字一句念稿子，背景是“XX公司新闻发布会”的横幅。弹幕里一片“太官方了”“像领导讲话”“能不能说人话”。我心想，这哥们儿可能忘了，现在大家刷视频，是想听真人说话，不是来听新闻联播的。
企业跟网友沟通，最怕的就是“端着”。总觉得自己是“大公司”，得有“大公司的样子”，说话要“严谨”“规范”，结果说出来的话冷冰冰的，没人味儿。就像你跟朋友聊天，对方一直用“您好”“请问”“综上所述”，你肯定觉得这人有病。
我关注过一个国产运动品牌，他们的官微特别有意思。有次网友吐槽他们的一款鞋子磨脚，小编回复：“宝，咱这鞋可能有点‘个性’，磨合期到了哈！你把后跟贴贴上，要是还磨，你来找我，我给你寄一打好看的创可贴，顺便给你安排个换新！”底下评论全是“哈哈哈哈”“这小编太逗了”“冲这态度买一双”。你看，这就是说人话，不端着。
其实网友的要求真的不高。你不用讲大道理，不用秀企业文化，就像跟邻居唠嗑一样，有啥说啥。比如产品出问题了，别说“我们将优化用户体验”，就说“这玩意儿确实不好用，我们正在改，改好了第一个通知你”。比如物流慢了，别说“受不可抗力因素影响”，就说“最近快递小哥太忙了，你的包裹可能晚两天到，急的话我帮你查查具体位置”。
还有个技巧，就是“带点情绪”。当然不是让你发脾气，是带点真实的情绪，比如愧疚、着急、开心。比如道歉的时候，你可以说“这事出了，我心里也挺过火的，连夜盯着团队改”，比“我们对此表示遗憾”真诚多了。我见过一个淘宝店主，买家收到破损的商品，她拍了个视频道歉，眼睛红红的，说：“姐，实在对不住，我打包的时候没注意，让你收到这样的东西，我这就给你补发，再送你个小礼物，你别生气哈。”买家当场就说“没事没事，你别着急”。
反过来，如果你说话永远四平八稳，像个机器人，大家就会觉得你不真诚。就像你跟对象吵架，对方一直冷静地说“我们要理性沟通”，你是不是更火大？人都是感性动物，你带点真情实感，哪怕话说得不那么完美，大家也能感受到。
当然，“说人话”不等于“说脏话”“没底线”。该有的礼貌要有，该守的规则要守，只是别把自己架在“神坛”上。你现在下凡，跟普通人站在一起，大家反而觉得你亲切。就像那些明星，偶尔晒晒素颜、吃吃路边摊，粉丝反而更喜欢，因为你真实。
那个念稿子的CEO后来换了种方式，穿个卫衣，坐在仓库里，拿着出问题的产品，一边演示一边说：“大家看，就是这个地方容易坏，我们昨天发现问题，今天就改了，这是新样品……”视频发出去，点赞量翻了十倍。看来，放下架子，才能走进人心啊。